こんにちは、ぴょんす（@pppyons000）です◎
B to Cの会社で働く人なら必ずぶち当たるであろう、『理不尽なクレーム』
今回は、そんな誰しも受ける可能性のある、理不尽なクレームの対処法をご紹介します！
※私の価値観・性格が大きく影響している解決法ですので、全ての人に有効なわけではありません。
※心を病むほどクレーム対応で参っている人は転職という道もあります。今の人生が全てじゃないよ！
落ち込まないで！ケース①【理不尽なクレームは受け流す】
クレームを受け流すべきタイミング、それは、『理不尽なクレームを受けたとき』
確実に相手に非があるのに、責められる。
こんな時は『感情を無にする』に尽きます。
受け流す際に重要なことは、横やりを入れず、最後まで相手が話し終わるまで待つこと。
こうするだけで、ヒートアップして暴走している相手も最後には落ち着き、用件だけ言って終わることが多いです。
逆に相手の言い分を訂正したり、こちらの考えを主張するのはNG。
「人の話を聞けないのか」
と言われるのが落ちなので、イライラしても最後まで我慢してくださいね◎
落ち込まないで！ケース②【自分に非がある時のクレームを活かそう】
クレームと言っても、悪いものばかりではありません。
むしろ、自分が今まで気づかなかった欠点に気づかせてくれる大切な機会でもあります。
相手の怒っている内容が、自分に非がある内容だった時。
この場合はしっかり謝るしかありません。
クレームを受けている最中は、相手に対し反発心があるかもしれません。
ですが、少し時間をおいてもう一度クレームの内容を振り返ってみてください。
頭にきていたときは理解できなかった相手の言い分も、落ち着いてから振り返ると『自分の欠点』を指摘している、そんなこともあるのです。
【体験談】実際にうけたクレーム
例えば、私が実際にうけたクレームの中にはこんなものがあります。
- その言葉使いをやめろ。何様のつもりだ、上司を出せ。
- 人の話を聞けないのか。
- 新人のお前に理解できるわけがない。今すぐ出て行け。
さて、これらのクレームをどうとらえるのか？
こう解釈するのはどうでしょうか。
- 真摯な気持ちが伝わる言葉遣いを心がけよう。
- 相手の主張を一旦聞いた上で、次の話題を切り出そう。
- 対応方法に改善が必要だ。あの上司を参考にしよう。
面倒なお客様の相手は上司に任せて、自分の仕事に集中しよう。
落ち込む時間はもったいない。
メンタルへのダメージは最小限に、活かせることは取り入れて。
メンタル弱い人向け｜反発心を燃やそう！
- 全てお客様の言う通り
- 私がもっとちゃんとできていれば…
メンタルが弱い人は、すべてのマイナスな意見をため込んでしまいます。
つまり、素直すぎるのです。
実は、『反発心』って意外と大事。
- お前は使えない
- どうしてこんなこともわからないんだ
こんなことを言われて、落ち込みそうになった時の対処法。
それは、『ベロを出す』こと！！
落ち込みそうになったら、まずベロを出すべし
そんな馬鹿な！意味ないよ！
そう思った人全員に、試してもらいたい。
幸い、今はマスクが必須の世の中です。
人がマスクの下でどんな表情をしているかなんて、相手にはわかりません。
ポイントは、相手にクレームを言われている最中にできるということ！
すべて素直に受け止めてしまいそうなところを、ベロを出すことで不思議と反発心が生まれ、
『こんなクレームで落ち込んでたまるか！！』
そんな気持ちが芽生えるのです。
私もこの2年間、何度この技を使ったことか。
おかげさまで、今も元気に働いています。
最後に｜しんどくなったら休むのも大事
さて、今回はクレーム対応についてご紹介しました。
クレームで悩んでいる人の中には、お客様からではなく、会社の上司や同僚からきつく言われて悩んでいる、という人もいるかもしれません。
しんどいときは、ちゃんと休んでください。
万一仕事をやめても、日本には『失業手当』という制度があります。
今の人生が絶対、ということは決してありません。
自分の人生なんだから、自分らしく、楽しまないと！
悩んでいる方の参考となればうれしいです。
最後まで読んでいただき、ありがとうございました＊*
ぴょんす
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